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美媒:特朗普称与金正恩的会面可能推迟 机票客服:忙春运连续5年春节不回家 曾一天接216个电话
您当前的位置 :首页 > 影视 正文 来源: zazsgs.com.cn 太仓新闻网 发布时间:
2019-11-15

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美国总统特朗普。中新社记者 刁海洋 摄

  中新网5月23日电据美联社报道当地时间22日美国总统特朗普在白宫会见韩国总统文在寅时表示原定于6月12日在新加坡与朝鲜领导人金正恩的会面可能延后。

  曾经一天接216个电话 嗓子哑是常态 很多人患中耳炎

  机票客服:忙春运连续5年春节不回家

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  机票客服张宇曾经一天接了216个电话。图片来源:北京青年报

  在手机智能化的时代一张机票从搜索到出票大概要经历9大流程、81个环节最快只要35秒。然而机票服务的复杂注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此时就显示出了自我的重要性。作为一名人工客服张宇已经连续多年春节没有回家过年了。现在又到了春运他又开启了连轴转的加班模式。

  当别人都在忙着抢票回家过年的时候这两天去哪儿网客服张宇却进入了一年中工作最忙碌的时候。作为一名机票客服每年春运期间接听来自全国各地的热线电话帮大家解决回家途中遇到的各种问题就是张宇的工作。看着别人在自我的帮助下顺利回家了张宇心里感觉特别踏实而他自我已经连续5年没有回家过年了。

  作为一名专门处理投诉的客服主管张宇每天到公司第一件事情是要与小伙伴们开会探讨前一天投诉处理中遇到的问题总结归纳避免当天再次发生。

  中午11点接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。原来一位客人在网站预订了联程航班但眼看着第一班飞机要延误而这可能会导致第二程航班没法及时赶上。客人要求客服帮着联系航空公司解决问题几番言语之后把接电话的小姑娘直接骂哭了电话转到了更有经验的张宇手上。

  “您好我是去哪儿网客服张宇。”初步了解情况后张宇第一时间接通了客人的电话。“沟通之后我发现这位客人其实是特别讲理的人只是因为行程问题所以脾气有些急而我们接线员小姑娘的工作流程虽然没有问题但可能在沟通表达上让对方感觉不够配合所以产生了争执。”

  张宇迅速查询后给客人列出了一个解决方案:因为客人第一班选择的航空公司与第二班航空公司之间没有合作协议导致因第一班航班延误而产生的误机无法免费改签所以张宇果断建议客人承担一定的退票费损失退掉第二班航班改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急所以我们给出解决方案的速度必须够快。”熟悉流程的张宇仅用了几秒钟的时间就为客人筛选出了这个最优的出行方案。

  一个电话刚接听完新的电话又跟着来了这就是客服春运期间的工作节奏。张宇曾经在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一我接了工作以来单日最多的电话——216个真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户解决了35个问题“大部分都是赶不上飞机的还有的是行李丢了或者名字写错了客人都很着急。”

  “预订时名字输错、航班变化临时需要退改签等等春运期间这种情况发生的概率大大增加也成为导致很多人购票失败的原因。”张宇说今年春运以来自我每天接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填写错误有关。“抢票前最好再核对一下个人信息花几分钟时间可以免去不少麻烦。”

  客服们接完电话之后嗓子哑了是常有的事很多客服因此患上了中耳炎。“最近刚有两个人因为中耳炎休假在客服队伍里这不是个例。”

  但对客服工作人员来说下星期才是春运最高峰。张宇已经备好了润喉片与茶叶下星期他要去机场值班现场帮顾客解决问题对他来说更大的挑战才刚刚开始。

  文/本报记者 赵婷婷

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